一年之计在于春，一天之计在于晨。2014年，国航加快构建新的核心竞争力的关键年，注定要强化危机意识，深入创新变革，服务是今年必须打赢的一场硬仗。

　　上面千条线，下面一针穿。公司的决策部署在各基层单位逐一落地生根，领导带头宣贯、穿针引线至关重要。

　　日前，国航客舱服务部总经理黄宗瑛走上讲台，分期分批向近300名主任乘务长宣讲公司工作会精神，分析国航服务面临的形势和不足，阐释打通全流程服务链的关键，用务实的行动打响了履职“当头炮”。

　　2月10日-14日，黄宗瑛以“带好队伍，用心服务，提升服务品质”为题，用5天时间，为近300名主任乘务长主讲服务提升主题课。课上，她从主任乘务长的影响力、角色定位、领导作用到旅客眼中的航空公司、服务特色、国航服务现状，自然导入2014年公司发展总体思路、战略管理点，清晰阐释了客舱服务部2014年“优化服务产品  变革管理模式  提升客户体验”服务目标和服务管理提升点。启发主任乘务长去思考“我们带组飞行的每个航班，自己是否满意？我们的衡量标准是否能够满足旅客和公司的期望？”

　　每次讲课，黄宗瑛留出一个半小时时间，让主任乘务长畅谈他们在服务中的思考、困难、困惑和建议，听取他们在带队伍过程中的酸甜苦辣和感悟，汲取他们对打通全流程服务链的金点子。该部生产运行中心、安全服务室、学习发展室、客舱供应室、党群工作室等生产保障部门、管理支持部门领导全程参加听课，与乘务长互动，课堂解答他们的问题或困难。不能课堂解答或解决的，黄宗瑛要求各单位将问题带回去解决，实施闭环管理，定时公示解决结果。课堂上，乘务长们积极思考，提出了70多条建设性意见和建议，如“供应品配备计划应根据特价机票航线特点进行细化，如德国航线应增加葡萄酒配备等”、“为了有效提升CF和PS的航班管理能力和业务知识水平，建议让CF和PS轮流体验兼职教员岗位”、“CF轮值检查员岗位，从第三者角度关注航班管理，总结查找管理问题点”。主任乘务长潘静说，“用心思考，统一思想，严格管理，言传身教”是她这次听课的最深感悟。

　　2月14日，在该部月度安全服务工作讲评会上，黄宗瑛要求生产运行中心、安全服务室、学习发展室、客舱供应室四个单位，要对主任乘务长反映的“短程航线服务流程改善”、“细分升舱人员培训”、“机供品与航线匹配”、“330乘务长进后厨房培训”等具体问题，在下个月度讲评会报告推进完成情况，而不是打算怎么做。

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