“航班延误是群众对民航意见最大的焦点问题，南航把治理航班延误作为党的群众路线教育实践活动中的抓手，查摆在服务旅客过程当中存在的官僚主义、形式主义问题，探索破解之道，群众教育实践活动收到明显实效。”南航党委书记张子芳近日在此间对记者如是说。

倾听旅客意见

　　南航旅客、水利系统员工陈何铠建议航班不正常时，南航能确保每位旅客都收到提前通知的短信和电话；中国气象局科学家吴兑希望南航加强对95539服务电话客服人员的培训，客服人员能回答和处理旅客的问题。

　　这是党的群众路线教育实践活动去年在南航开始后，领导层“转角色、体民情、听民意”听取到的旅客意见。南航集团领导分别调研走访了集团内110个基层单位和部门，在广州、北京召开3场旅客座谈会，搜集到旅客的意见集中在航班延误、行李查询等问题上。

　　“航班延误问题是已持续10多年的顽疾，回应群众关切，再难我们也要想办法。航班正点和机票预定是对旅客最好的服务，我们必须把航空公司本身能做的事情做到位。”南航集团党组书记、股份公司总经理谭万庚说。

强化延误后服务

　　陈何铠最近遭遇航班延误时的心气顺了。他的手机提前收到南航95539发来的延误通知。“我就不用白白跑去机场干等了。”他对记者说。

　　南航集团总经理司献民强调：“民航靠天吃饭，延误不可避免。但延误后，让旅客感受到热情服务，是航空公司必须做到位的工作。”

　　陈何铠收到的延误短信通知，源于南航自行开发的一套“航班延误通知”系统。所有购票时留下自己手机号码的旅客，均可收到短信；南航官网、微信、呼叫平台、现场广播以及通过媒体，都提前发布有关延误的各种信息。

　　南航在登机口设立了延误后航班改签处理柜台；去年8月还为全公司3200多名乘务长配备IPAD，里面装载了南航自行开发的旅客数据库。旅客这次乘坐航班遭遇延误，下次乘坐航班时，会收到航空公司的道歉。

打基础谋长效

　　张子芳说，南航舍得投入，加强内部流程管理，主要采取的长效措施有：

　　南航去年花费5000万元，新配置了一套综合运行管理系统，系统目前正在安装中。投入使用后，航空公司对航班运营的动态状态可实时掌控。

　　完善机务远程监控系统，飞机如果有故障隐患，远程监控系统马上发现，调集维修航材和维修人员，飞机落地后马上进行维修。改变了传统的飞机落地后进行检查才能发现故障的流程，居世界领先水平。

　　完善航班正点考核体系，与效益挂钩；每日对航班不正常情况进行讲评，责任到具体岗位。因为机组没有到位造成的航班延误，视为重大责任延误，追究相关人员责任；延误2小时内有关领导不到现场，就地免职。

　　南航还每天在广州、北京、乌鲁木齐、沈阳留出4架备份飞机，替代延误飞机投入使用，确保航班正点飞行。

明晰行李查询

　　在开展群众路线教育活动中，南航对旅客反映强烈的行李服务问题进行改革，地服部门整合行李查询国内和国际两个电话后台为一个电话，实现人员、信息、物资设备的共享，对外发布统一的热线电话。南航地服部总经理李军告诉记者，去年南航广州基地出发行李延误率下降了50%。

　　标本兼治，初见成效。统计数据显示，南航去年12月的航班正常率为76.42%，同比上升10.02个点，其中，因航空公司原因造成的延误占3.6%。

　　“通过群众路线教育实践活动，促使全员转变观念，珍惜每一次服务机会，推动南航服务水平向前迈了一大步。”谭万庚总结说。

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