今年的最后一个季度，国际机场协会称，经过Wi-Fi服务提升专项小组（以下简称“专项小组”）一年多的艰苦攻坚，首都机场第三季度“互联网/Wi-Fi”旅客满意度评价排名全球第9，服务短边取得明显改善。

　　目标制定：挺进全球前15名

　　专项小组从旅客服务体验角度出发，对首都机场公众Wi-Fi网络的建设历程及服务现状进行了全面细致分析，通过邀请服务专家进行“头脑风暴”、对标优秀机场实地调研、调查倾听旅客声音等一系列深入调研分析，总结出现有网络服务存在“网络容量不足、认证流程复杂、对旅客体验细节关注不够、缺乏竞争机制”等四大类共14项问题，并指出首都机场公众Wi-Fi服务存在网络建设容量与飞速增长的上网人数之间、公安监管与旅客使用便捷性之间、网络建设投资额巨大与市场成熟度不高之间等三大矛盾。专项小组通过审慎决策，进一步提出了包括“硬件升级、流程优化、服务提升”在内的三大类32项服务改进措施，制订了详细计划，并采取每周召开项目小组例会的制度逐项监督实施。

　　硬件升级：搭起Wi-Fi的骨架

　　专项小组认识到，网络质量好坏是满意度提高的根本。2012年7月~12月，专项小组联合网络提供商对网络硬件进行了一系列彻底的升级换代：新增多台核心服务器，可并发处理多项繁琐任务，CPU占有率从90%迅速降至30%；启用私网IP地址池，全网同时在线人数从原来的5000人次增至理论上的无限制。

　　为从根本上解决缺乏竞争的问题，专项小组利用合同到期的机会，开始重新招商。新的招商模式将机场Wi-Fi网络划分成东西两个区，分别引入不同的网络服务商经营，以形成东西区“比学赶超”的竞争氛围。同时，创新性地设置了奖励机制和退出机制，为后续一系列服务改进措施的落实打下了基础。

　　流程优化：为上网便捷找“出口”

　　根据国家相关规定的要求，首都机场Wi-Fi网络应建立相应的认证系统，记录上网旅客身份信息及日志信息。从旅客便利角度出发，专项小组一直致力于在“网络监管”和“上网便捷”之间找到平衡“出口”。

　　经过不断的摸索与实践，专项小组先后开发了手机短信认证、自助取号机认证、APP一键上网认证、国际漫游认证，机票预定等多种认证方式，并通过不断升级完善，使各种认证手段更加易用和简化。比如：手机短信认证方式，改版了手机登录窗口和认证方式，新方式中系统自动将旅客输入的手机号作为用户名显示在登录窗口，省去了旅客二次输入手机号的麻烦；近期更开发了支持国际短信的功能，大大方便了国际漫游旅客；自助取号机认证方式增加了港澳台同胞“回乡证”的识别功能；APP一键上网认证方式使旅客一次下载APP并注册后，再也不用密码登录即可“一键上网”。

　　服务提升：从旅客体验出发

　　专项小组从旅客体验角度出发，对原有服务流程进行了全面梳理并优化。针对旅客初次上网找不到网络入口的问题，专项小组对原有服务宣传方式进行了改进，在旅客进入航站楼的门口张贴了宣传标志，使旅客第一时间知道如何连网；还制作了几十万份服务指南手册，并利用楼内公益媒体灯箱加大了宣传力度，使Wi-Fi服务更加触手可及；针对旅客初次使用遇到问题无处咨询的问题，责成经营商公布了24小时热线电话，并增派现场巡视人员全楼巡视，使旅客有问题可以及时获得帮助。一系列的创新举措大大提升了旅客的服务体验。

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