尽管现在许多企业的首席执行官都强调员工出差要坐经济舱，但航空公司仍然继续投资高端产品，因为高端旅客对企业的盈亏起着重要的作用。那么，高端旅客究竟有怎样的需求？航空公司又做了什么来满足他们的需求呢？

　　旅客：青睐可平躺的睡床

　　高端旅客的需求究竟是什么呢？英国伦敦一家财产管理机构业务发展专家帕特里克·施泰纳，平均每个月有6次往返旅行。他说：“在远程旅途中，对我来说，最重要的就是舒适的座椅。座椅最好是可以完全平躺的睡床，并且有足够的储物和工作空间。在短程旅途中，商务舱唯一的优势在于能够避开拥挤的人群优先登机，以及有空间存放更多的随身行李。”施泰纳所在公司的员工在进行洲际旅行时，更倾向于选择英国航空；而在欧洲境内旅行时，他们几乎都选择英国航空和德国汉莎航空。

　　卡罗琳·巴斯盖特是伦敦一家国际地产咨询公司的特许测量师。她一年有大约4次因公出差的机会，而且一般都选择经济舱。然而，当选择更高等级的舱位时，她认为这种旅行应该尽量简单高效。“因公出差往往比较赶时间。”她说，“因此，办理值机手续和优先登机的服务质量非常关键。此外，在飞行途中的舒适度也很重要。经历长途飞行抵达目的地后，我们就准备直奔办公室开展工作。因此，在飞行途中需要一个良好的休息环境。商务舱出行的真正好处在于，可平躺的睡床能够为你提供良好的夜间睡眠，但也有争议说日间飞行并不需要它。”她对英国航空提供的短程航班服务和维珍大西洋航空提供的远程航班服务的评价都很高。

　　约翰·汉弗莱是约翰内斯堡一名股票经纪人，拥有至少40年国际商务旅行的经验。他认为，商务舱和头等舱的乘机体验已经越变越糟。他说：“过去商务舱的空间很大，但如今它只比高端经济舱大一点。如果你选择乘坐商务舱从瑞士到伦敦，旅程结束时，你都快蜷缩成一团了……问题就在于头等舱的区域面积变小了，以前能容纳20人的空间，现在只能容纳8名～10名旅客。而商务舱的座位数量几乎翻了一番，他们将旅客像沙丁鱼一样塞进去。”他认为，长途旅行的时候，新加坡航空与国泰航空的商务舱和头等舱是最好的。

　　值得注意的是，所有接受采访的商务旅客都认为，最近几年航空公司的旅客服务水平有所下降。施泰纳详细地解释说：“看上去这些航空公司好像正在对所有人降低服务标准，特别是对常旅客。过去，航空公司的银卡会员还是有价值的；而现在，除金卡之外，任何其他卡都不会给你带来有价值的特别待遇。”

　　航企：提供便捷舒适的服务

　　商务旅客希望，飞机能够在任何他们想要的时间，飞往他们想去的目的地，这就对航班频次和特价机票航线网络提出了很高的要求。新加坡航空发言人佐伊·马丁说：“为了满足商务旅客的需求，新加坡航空每天提供4班从伦敦到新加坡的航班，无论白天还是夜间都可以离港。另外，每天还有一个航班从曼彻斯特起飞。通过新加坡樟宜机场枢纽，我们提供一系列中转航班前往东南亚和澳大利亚的一些重要目的地，尤其是颇具业务发展潜力的新兴目的地。”

　　国泰航空自今年6月起，增加了第5个每日往返于香港和伦敦希思罗机场的航班。“这表明，为服务好全球范围内的主要远程市场，我们通过提高航班频率来为旅客提供更多的选择。”国泰航空发言人黛诺·普拉特说。

　　舒适度对商务旅客来说非常重要，因此航空公司不惜花费重金定期改造客舱和更新机队，以获得他们的青睐。英国航空发言人理查德·古德费洛说，目前，英国航空进入了5年新飞机投资计划（约33亿美元）的第3年，精巧的客舱、舒适的休息室和新技术的使用让空中和地面的旅途都更加舒适。维珍大西洋航空去年也宣布，将投资6500万美元用于其高端产品的改造，包括在纽约新建2个俱乐部，以及在10架空客A330飞机上配备一套全新的高端套房和酒吧。

　　商务舱魅力依旧

　　两舱机票销售收益是有限的，所以有的航空公司力求通过提供一个过渡性的产品——高端经济舱——来增加收入，缩小商务舱与经济舱之间的差距。实质上，旅客将多获得4英寸～6英寸的腿部空间，并拥有更宽的座椅和更大的斜躺空间。这种舱位在销售的时候，往往标榜具备许多商务舱优点，但却没有标明价格（约为经济舱价格的1.5倍，商务舱价格的1/2）。

　　维珍大西洋航空声称，他们早在1992年就推出了这种被称为“中级舱位”的产品，在全球尚属首家。该公司发言人福斯特说：“作为高端经济舱的先驱，我们感到非常自豪。这种产品具有良好的上座率，很受市场欢迎。我们提供了38个高级经济舱座位，而优先登机和专门的值机手续非常适合预算吃紧的商务旅客。对于出手阔绰的休闲旅客来说，该产品也非常契合他们的需求。销售结果表明，头等舱和高端经济舱都吸引了不少旅客。”

　　大多数商务旅客仍然更愿意选择商务舱，因为商务舱的座椅可以完全放平。“高端经济舱对休闲旅客来说是个很好的产品，但它并不能取代商务舱。我可不想在长途飞行以后，从高端经济舱的座位上站起来，直接走进会议室。”施泰纳说。

　　国泰航空认为，高端经济舱能够吸引很多旅客。普拉特解释说：“中小型企业的员工在公务出差时经常选择经济舱。但是，相比普通经济舱，高端经济舱拥有更加宽敞的工作或休息空间，能够让员工在更好地休息或工作的同时，又不让差旅费用超出预算。我们的常旅客奖励计划马可波罗俱乐部的许多会员，在工作时选择商务舱，但与家人度假时却大多选择经济舱。”

　　一家航空公司是否提供高端经济舱，取决于他们如何看待自己在市场上的位置。新加坡航空目前不提供这一产品，并认为没有提供的理由。英国航空是为数不多的几家提供4种舱位的远程航空公司之一，其大多数竞争对手都只提供3种舱位。

　　正如我们看到的，商务旅客的最大愿望，就是在长途旅行时拥有良好的夜间睡眠。因此，拥有一张可平躺的睡床是现在头等舱和商务舱的标配，而且每年都有不同的航空公司为旅客提供更长、更大、更舒适的睡床。事实上，一旦旅客在商务舱都可以平躺下来休息，就意味着有的旅客开始认为，头等舱高昂的票价并不值得。

　　阿联酋航空的布伦南指出：“航空市场正在发生变化，对航空公司来说，至关重要的是紧跟新技术的步伐和不断进行创新，从而夺取高端旅游市场。高端旅客将变得越来越挑剔，而航空公司如果想在这个领域取得成功，就需要下更大的血本。”尽管高端舱位设施会导致高昂的成本，但商务舱和头等舱的旅客却能够为航空公司带来更多的收益。因此，航空公司将继续追逐这一群体。

　　虽然经济衰退已经让更多的旅客选择了便宜的舱位，但是任何一家聪明的航空公司和飞机制造商都会尽最大努力，投资高端市场。旅客总是珍视优质的服务，当金融危机的乌云散去时，高端旅客就会回归市场。（郝蒙编译自《航空公司机队管理》2013年7月～8月刊）

　　背景

　　经济衰退加剧航企高端市场竞争

　　航空公司喜欢招揽高端（头等舱和商务舱）旅客，因为他们作为一个相对较小的群体，仅花费的机票钱就是经济舱旅客花费的3倍～6倍，能为公司带来更大的经济回报。但是，根据国际航空运输协会和亚太航空中心的数据，自2009年以来，全球对高端服务产品的需求已经大幅下滑，仅在去年有复苏迹象。

　　有资料显示，经济衰退预示着经济舱票价将下跌大约7%，而两舱票价将下跌约24％。虽然经济舱客运量在2010年初有回升迹象，但两舱客运量直到2012年底才出现反弹。就目前的情况看，经济舱客运量比2008年的峰值高出16%，但两舱客运量却仅高出1%。

　　经济衰退已经对航空公司造成了严重的财务影响，他们对高端旅客的竞争也更加激烈，而且主要集中在远程航线上。因为已经意识到经济衰退的公司希望员工在国内出差时，选择搭乘经济舱（最好是低成本航空公司），并且规定只有在隔夜的洲际航班上才能升舱。

　　“对于任何一家航空公司而言，商务旅客都是至关重要的。”维珍大西洋航空发言人乔安妮·福斯特说，“众所周知，商务旅客在出行时对航空公司的选择范围很广。因此，当他们选择我们时，我们总是非常乐意的，在全球金融危机导致不少企业不得不考虑降低海外出差频率的情况下更是如此。”

　　亚太航空中心的数据显示，全球拥有最多两舱座位数的四大运营商依次为：阿联酋航空（15.8%）、新加坡航空（14.5%）、英国航空（14.3%）和国泰航空（14.2%）。如果算上高端经济舱，英国航空的高端舱位座位数占到了18%，是其欧洲同行的2倍。

　　当被问及为什么会拥有较高比例高端旅客时，阿联酋航空发言人凯瑟琳·布伦南解释说：“我们因世界一流的优质服务而获得认可，这也是高端旅客选择我们的原因。作为发展非常快的一家航空公司，我们有忠实的客户群，并且我们在不断地更新机上设备，从而为旅客提供最佳的飞行体验。”

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